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| 平成14年1月1発行 |
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県北地域において40年以上の歴史を重ねてきたかごはら自動車学校は地域でも知名度が高く、誠実な学校としてすでに認知されているが、さらに飛躍すべく宇佐見管理者を中心に様々な施策を行っている。
「21世紀を迎え、自動車学校とは今、どうあるべきか」「一人ひとりはどうあるべきなのだろうか」という点にポイントを絞り、この時代に必要とされる組織づくり・ひとづくりを目指し職員の人格の育成を図っている。
「教習指導員は教育者である」という信念のもと、人格、識見を兼ね備えた人材となるべく、各界より部外講師を招き、現在の社会情勢や県内の状況等を把握させ、教習に生かしているという。また、研修日には職員に対して学科テストの実施や小論文の作成等を通じて資質の向上に努めている。
10年先を見据えた個別の資格取得計画は職員個人の自己啓発に繋がり、まさに全車種を教習している同校ならではの取組みといえる。
また、表彰制度を設置し、毎月各班単位において優秀な成績を収めたグループを表彰し、仕事の質・職員の意識を高めることに繋げている。
そして優秀なる幹部を育成するべく、課長会議は毎日定例で行い、社内の連絡徹底と幹部意識の醸成を図っている。
「日本一の教習指導員」を目指して、そして日本の交通社会を担っているという自覚を強く持ち、自分の職業に誇りが持てるよう日々研鑚しているのが、かごはら自動車学校である。 |
宇佐見管理者
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最新鋭機器を積んだ交通安全教育車を導入し、全国でもめずらしい交通安全派遣サービスを手がけるなど、交通安全啓蒙活動に力を入れている上尾自動車学校で、この積極性を生むひとづくりについて前島管理者から話を伺った。
例えば、随時開催されるテーマ検討会では係長や主任が主体的に発表する機会を設け、役職者としてのリーダーシップの育成を目指している。検討内容については、上からの押し付けでなく、常に下から積極的に発言できるような雰囲気で進められている。
また教習水準の向上の為には、免許センターからの通知内容や道交法の改正点、交通事故情勢などに注釈を加えて、現場に丁寧に情報伝達している。最近ではインターネットをも使って、県下の交通事故発生状況を入手し、瞬時に現場にフィードバックもしている。
お客様の印象は教習中の言葉が一言足りなかったり、多かったりすることで全く変わる。よって単なる接遇としてではなく、人間関係の基礎となる言葉遣いについては、アンケートなどに寄せられた指導員の応対に関するお客様の生の声を紹介したりして、常に正しい言葉の使い方を指導している。
「資質の向上方策については、教習所に課せられた永遠の命題であると思います」「大上段に振りかぶらないで、地道に向上策を推し進めていきたい」「人の育成に特効薬はありません」と話す前島管理者の言葉が、上尾自動車学校の徹底した人材育成の基本理念をなしていると感じた。 |
前島管理者
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「よい仕事をするためには、まず職務分析をしっかりやらなくてはいけない。職務分析とは、まずその職務の地位・役割を明確にすることである。これに基づき必ず達成しなければならない目標と、達成することが望ましい目標を確立する」これは近藤管理者が30数年間のモットーとしてきたことである。教習所における役割と目標は、優良な初心ドライバーを大勢育成し社会に貢献していくことである。そのためには何をすべきか。
越生自動車学校では、管理者、指導員等から教習生にいたるまで一丸となれという基本スタンスを持ち、在籍中にほとんどの教習生に話しかけ必要に応じてアドバイスをしている。これにより退校者の減少や良い評価につながっている。
職員に関しては、時代に適合した教習指導員でなければならない。それには指導員はインストラクターだけではいけないという。教えてやるの時代は終わり、教習生と共に笑顔で教習し、教習生のアドバイザーとならなくてはいけないのだ。そのためには誉め上手になり、良寛の心「かわいくば五つ教えて三つ誉め一つしかってよい人となせ」で教習生に接することであると指導されている。
教習所の地位・役割そして目標というものが一部あいまいになってきている昨今だからこそ明確な役割、目標を持ち何をすべきかを考える。それが教習所の発展、そして社員の教育にはとても必要な事ではないだろうか |
近藤管理者
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浦和自動車教習所は、東京外環自動車道外環浦和インターの真下という立地条件と、ホテルなみとも思える美しい建物や充実した設備が印象的な教習所です。
この恵まれた環境の下、櫻井管理者は、県下No.1の教習所に向けて、一層の職員資質と能力の向上に情熱を燃やしておられます。とりわけ管理者としての統率力が大切と、「職員との心理の共有化」「個人差を認める」「集団規律を大切にする」など独自の理念を掲げられ、「心の交流のできる常識と信頼される幹部たれ」と重みのある言葉で、職員を叱咤されているそうです。
具体的には、毎朝の3分間スピーチから、学科指導員検討会、教習生との座談会、教習効果測定のレポート提出、教習マニュアル作成、教習質疑回答集作成、教習生管理表作成など広範囲におよぶ施策が目白押しですが、中でも特に驚かされたのが「接遇マニュアル」とＱＣ活動でした。
まず「接遇マニュアル」とは、顧客満足No.1を目指すための同教習所オリジナルマニュアルで、接遇の基本から対応例に至るまで34ページにわたりイラストを交えて分かり易く解説してあります。このマニュアルを使って、グループごとに徹底した個別指導が実践され、職員の接遇の改善が図られているそうです。
ＱＣ活動は全員参加による少人数グループ活動で、組織の体質改善や明るい職場作り、業務の効率化などにテーマを設定し、空き時間などを利用して問題点の発見や改善策を考えるもので、ＱＣ活動事務局・ＱＣ活動委員会を設置して運営にあたっているそうです。その成果は具体的目標を織り込んだ実施結果報告書にまとめられ、教習所全体の活性化や教習水準向上に大きく貢献しています。
「腐ったリンゴになるな！」「見逃しの三振はだめだ！」櫻井管理者の人を育てる事に対する熱意と厳しさが、あらゆる所に垣間見られる教習所です。 |
櫻井管理者
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「当社では経営方針として『企業は人なり、知識は力なり』と考えてさまざまな社員教育を実践しています」と、狭山モータースクールの大谷管理者は語る。
同社は平成13年１月にＩＳＯ９００１（サービス品質の国際規格）の認証取得を受けた。
教習サービスの効果的な運用方法を文書化し、マネジメントサイクルに則って実行することにより、安定した教習サービスをお客様に提供できる体制になったという。また、業務をマニュアル化することで組織の責任と権限が明確になり、各社員に求められる役割や能力も明確になったという。
ＩＳＯ導入後すでに約１年が経過し、顧客満足を組織的に高めていくことができつつあるということである。
またＩＳＯではシステムを動かす社員の人材育成方法についても明文化することが求められている。同社では「教育訓練規定」を作成し、それに則り各種研修を実施しているそうである。
平成13年度は階層別教育訓練の一環として、中堅社員を管理職育成研修プログラムである「小笠原洋上研修」を実施した。これは４ヵ月間に渡って、職場運営の原理・原則について産業能率大学の通信教育で学び、その後５泊６日で船中と小笠原島の自然の中で「他人から見た自分」を知ることをテーマに行ったものである。
最後に大谷管理者は「人材育成は経営の永遠のテーマです」と心を込めて語った。 |
大谷管理者
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入口ロビーにて根岸管理者、そして職員の皆様の温かい笑顔と挨拶で迎えられ、お客様への接遇を第一とする徹底した社員教育の片鱗がうかがえた。春日部自動車教習所では、お客様に満足と感謝の気持ちをもって卒業していただくために、アンケートによるデータを作成し、これは 全て社員教育に反映されている。
更に、行き届いたサービスを提供するために１班５〜６名の指導員による班別教習を実施し、そして問題解決等にもこの班体制による連携が最大限生かされている。社員一人一人がお客様第一主義を実践していれば営業職は不要であるという考えから、あえて営業職は置かない。このことからも社員教育への自信というものが感じられた。
今後の教習所運営には、時代によって多様化し、変化するニーズに応えるために柔軟に対応できるシステム作りが必要となる。その為には指導員の資質の向上が絶対条件であるという観点から、春日部自動車教習所では指導員全員が検定員を目指し、さらに全員が学科を担当する。そして中部日本自動車学校等への社外研修も実施し、常に外部の新鮮な空気にふれ、職場の活性化を図っている。
「定年まで日々勉強であり、指導員が自分自身に存在価値を見い出し希望を持って仕事に取り組めるようにするため」であると根岸管理者は語ってくれた。春日部自動車教習所を通じて心のかよった人間関係の構築がよりよい教習を生み、会社の繁栄につながることを改めて実感することが出来た。 |
根岸管理者
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